Revisar una auditoría de chat
Esta guía explica cómo revisar y validar la auditoría de un chat de redes sociales cuando ya abriste el detalle de la conversación.
Si todavía no encontraste el chat que querés auditar, empezá por Buscar tareas y audios. Si necesitás cargar una evaluación manual de un chat que no viene de la integración automática, revisá Crear auditorías manuales.
Antes de empezar
Para auditar un chat, la conversación tiene que estar lista para revisión. En general vas a trabajar con chats en estado Completada, Auditada o Validada, según lo que necesites hacer.
Si el chat aparece como Pendiente o Procesando, AuditorIA todavía no terminó de preparar la información necesaria. En ese caso, esperá a que termine el procesamiento antes de intentar obtener la auditoría.
También puede pasar que no veas algunas acciones. Esto depende de los permisos habilitados para tu usuario, de la campaña del chat y del estado actual de la conversación.
Llegar al chat correcto
Los chats se encuentran desde el listado de Todas las tareas > Redes Sociales o desde otros accesos habilitados para tu usuario.
Desde el listado podés buscar por datos visibles, filtrar por campaña, operador, estado, fecha, fuente o contacto, y abrir el detalle desde el ID del chat o la acción Ver Chat.
Esta página no reemplaza la guía de búsqueda. Para ver con más detalle cómo encontrar y abrir una conversación, consultá Buscar tareas y audios.
Revisar datos, tags y conversación
Antes de validar una auditoría, revisá que el chat corresponda al caso correcto:
- Información del chat, como canal de comunicación, ID de conversación, dirección, cantidad de mensajes, estado y fecha de inicio.
- Información del operador, como operador asignado, primer operador detectado y campaña.
- Tags, si el chat ya tiene etiquetas generadas o cargadas.
- Conversación, con los mensajes del cliente y del operador.
- Alertas o riesgo, si la pantalla muestra avisos asociados al chat.
La conversación escrita es la evidencia principal para decidir si la auditoría refleja correctamente lo que ocurrió. A diferencia de una llamada, puede que los criterios no tengan un minuto o segundo exacto; cuando no exista una marca temporal, AuditorIA puede mostrar el criterio sin referencia a un momento específico.
Algunos datos, como operador, campaña o tags, pueden ser editables solo para usuarios con permisos específicos. Si no ves la acción de edición, puede ser por permisos o por el estado del chat.
Obtener o abrir la auditoría
En el detalle del chat, buscá el bloque Auditoría y abrí Obtener auditoría.
Al abrirlo, pueden pasar dos cosas:
- si la auditoría todavía no existía, AuditorIA la genera usando la conversación, la campaña y la planilla de calidad de redes sociales;
- si la auditoría ya existía, AuditorIA la muestra directamente.
La primera vez puede tardar unos segundos. Si aparece un error, revisá que el chat tenga campaña, operador y planilla de calidad configurada para redes sociales.
Leer el resultado
Cuando la auditoría carga correctamente, vas a ver un resumen con información como:
- Estado de Auditoría;
- resultado general, como Aprobada o Desaprobada;
- Puntuación General;
- Tasa de Cumplimiento;
- Errores Críticos, si existen;
- datos de la planilla de calidad usada para evaluar el chat.
La auditoría de chat usa criterios pensados para conversaciones escritas. Por ejemplo, puede evaluar saludo, tipificación, redacción, resolución, registro de datos, gestión, despedida, ortografía o confidencialidad, según la planilla de calidad de la campaña.
Revisar criterios
Debajo del resumen vas a ver los criterios evaluados. Cada criterio puede mostrar:
- categoría;
- pregunta o criterio evaluado;
- cumplimiento, como Sí o No;
- explicación;
- marca temporal o referencia, si existe;
- acciones disponibles para revisar, editar o no contabilizar.
Usá las pestañas Vista de Tabla, Solo no cumplidos, Solo cumplidos, Gráficos y No contabilizados para cambiar la forma de revisión.
También podés usar el buscador, filtrar por categoría o cumplimiento, y volver al estado inicial con Reiniciar Filtros.
Usar la vista detallada
La vista Detallada muestra cada criterio con más contexto. Es útil cuando querés leer la explicación completa antes de corregir o validar.
Si aparece Ir al momento pero el criterio no tiene marca temporal, la acción puede estar deshabilitada o mostrar que no existe una referencia exacta. En chats, esto es esperable cuando la evaluación depende de la conversación completa o de mensajes sin timestamp asociado al criterio.
Corregir o no contabilizar un criterio
Si detectás que la auditoría generada por IA no refleja correctamente el chat, podés corregir un criterio antes de validar, siempre que tu usuario tenga permisos.
- Buscá el criterio que querés ajustar.
- Hacé clic en Editar.
- Revisá o modificá la categoría, la pregunta, el cumplimiento y la explicación.
- Guardá el cambio con Guardar.
También puede aparecer la acción No contabilizar. Usala cuando un criterio no corresponde para ese caso y no debería afectar el resultado final de esa auditoría.
Editar o no contabilizar un criterio modifica la auditoría de ese chat. No cambia la planilla de calidad global de la campaña.
Agregar notas de revisión
En algunas auditorías vas a ver el bloque Notas extras.
Usalo para dejar una aclaración general antes de validar, por ejemplo una observación del auditor, una explicación sobre el contexto del chat o un comentario que debería acompañar la devolución.
Validar la auditoría
Cuando terminaste de revisar la conversación, los criterios y las notas, hacé clic en Validar.
AuditorIA puede abrir una confirmación de Validar auditoría. Al confirmar, la auditoría queda cerrada y la edición se deshabilita.
La validación es el paso que deja la devolución lista para el operador auditado, según la configuración de notificaciones y alertas de la campaña.
Antes de validar, revisá especialmente los criterios no conformes, los errores críticos y las notas extras. Después de validar, para cambiar la auditoría puede ser necesario invalidarla primero.
Invalidar una auditoría validada
Si una auditoría ya validada necesita reabrirse, puede aparecer la acción Invalidar.
- Hacé clic en Invalidar.
- Completá la razón de invalidación.
- Confirmá la acción.
Al invalidar, la auditoría vuelve a quedar disponible para revisión. Usá esta acción solo cuando realmente necesites corregir una auditoría que ya había sido cerrada.
Continuar con chats relacionados
Al final del detalle, AuditorIA puede mostrar Chat relacionado con accesos al chat anterior o siguiente de la misma conversación o historial.
Usá estos accesos cuando necesites revisar una secuencia de conversaciones asociadas al mismo caso, contacto o historial.
Si algo no aparece
Si no ves un botón o una sección esperada, revisá estas posibilidades:
- tu usuario no tiene permisos para esa acción;
- el chat todavía no terminó de procesarse;
- el chat no tiene operador, campaña o planilla de calidad configurada;
- la auditoría ya fue validada y por eso no se puede editar directamente;
- el criterio no tiene marca temporal y por eso Ir al momento no está disponible;
- la acción solo aparece en casos específicos, como invalidar o regenerar una auditoría.