Importar chats de WhatsApp

Esta guía explica cómo convertir un export de WhatsApp en una conversación auditable dentro del módulo de chats de redes sociales.

Sirve para dos escenarios:

• Mystery shopping: un auditor incognito chatea con un asesor de la marca y exporta la conversación desde su teléfono. El operador auditado es el contacto del chat.
• Chats propios: la empresa sube conversaciones exportadas desde el WhatsApp de sus operadores. El operador auditado es quien exporto el chat.

Antes de empezar

• Tu rol necesita la función Importar chats (import-chats), en el grupo CHATS Y RRSS de la administración de roles. Por defecto la reciben los roles que ya pueden editar datos de chats, además de admin.
• La campaña de RRSS destino tiene que existir; se crea desde Configuración de campañas. Si no tiene planilla de calidad de RRSS, el asistente te lo avisa: podés importar igual, pero la auditoría IA no se va a poder generar hasta crearla, en Planillas de calidad.
• El operador se elige de los existentes. Si el remitente del chat coincide por nombre con un operador de la plataforma, el asistente lo sugiere solo (insignia "Sugerido por nombre"). Si el asesor todavía no existe y tu rol tiene la función Editar operadores (edit-operators), podés crearlo desde la misma tarjeta con Crear operador nuevo (nombre y apellido; se crea al importar).

Obtener el export desde WhatsApp

• Android: abrí el chat, tocá el menú ⋮ > Más > Exportar chat y elegí Incluir archivos (genera un .zip con el texto y los adjuntos) o Sin archivos (solo el .txt de la conversación).
• iPhone: abrí el chat, tocá el nombre del contacto arriba y elegí Exportar chat; después seleccioná Adjuntar archivos o Sin archivos y guarda el resultado (en Archivos, o envialo por mail o drive).

Ambos formatos se aceptan, de Android y de iPhone. Cada archivo exportado equivale a una conversación.

Pasa el archivo a tu computadora tal como salio del teléfono, sin descomprimirlo ni editarlo: el asistente lee el .zip completo y asocia los adjuntos solo.

Importar paso a paso

La importación vive en Subir archivos (/dashboard/upload), en la solapa Subir export de WhatsApp (chats). También podés llegar con el botón Importar chats del listado Todas las tareas > Redes Sociales.

1. Campaña: elegí la campaña de RRSS destino.
2. Archivos: arrastrá uno o varios exports (.zip o .txt, hasta 100MB en total) y tocá Analizar.
3. Mapeo: por cada conversación el asistente muestra los remitentes detectados.
   • Elegí el escenario de la tanda: El contacto (mystery shopping) o Quien exporto el chat. Podés ajustar cada conversación con los selectores Operador / Cliente.
   • Asigná el operador de la plataforma (uno por defecto para toda la tanda, con ajuste por conversación).
   • Si una conversación ya existe en la campaña, vas a ver el aviso de posible duplicado con tres acciones: Actualizar existente (recomendado cuando el export trae mensajes nuevos), Crear igual u Omitir. Si el export es un subconjunto casi completo de un chat que ya existe (por ejemplo, una parte de una interacción unificada), la acción por defecto pasa a Omitir y Actualizar existente queda deshabilitada: actualizar reemplazaria ese chat con solo una parte de su contenido.
4. Confirmar: revisá el resumen y ejecuta. Cada conversación se importa por separado: si una falla, el resto continua.

Si activaste Generar auditoría IA ahora, las auditorías corren en segundo plano y te avisamos por notificaciones cuando terminan. Consumen cupo de auditorías de chat de la campaña.

Unificar conversaciones de una misma interacción

Usá esta opción cuando una misma interacción con el cliente quedó repartida en varios exports de WhatsApp, por ejemplo cuando una recepcionista deriva la consulta a un vendedor y cada uno exporto su propio chat con el cliente. Sin unificar, cada export se auditaria por separado y perderias el contexto completo de la interacción.

En el paso de Mapeo:

• Cada tarjeta de conversación tiene un selector Unificar con… que te deja sumarla a otra conversación ya agrupada o crear una Nueva interacción unificada.
• El asistente sugiere automáticamente la union cuando dos o más conversaciones comparten el mismo nombre de contacto (insignia "Sugerido por nombre de contacto"); podés aceptar la sugerencia o deshacerla con Deshacer unificación. También podés sacar una sola conversación con Quitar del grupo: con tres o más miembros el grupo sigue vivo con el resto; con dos, quitar una disuelve el grupo entero.
• Una vez agrupadas, las conversaciones se muestran juntas en una sola tarjeta con el mensaje combinado de todas ellas ordenado por fecha y hora, y con el aviso de posible duplicado si alguno de los miembros ya existe en la campaña.
• Si dos o más conversaciones del grupo quedan asignadas al mismo operador, el asistente lo advierte: las voces del lado de la empresa no se van a poder distinguir ni en el chat ni en la auditoría. Para separarlas, asigná a cada conversación el operador que la atendió antes de confirmar la unificación.
• Elegí el operador principal: es el operador al que va a quedar atribuido el chat unificado para el ranking y los filtros de la plataforma. Los demás operadores que participaron igual quedan identificados mensaje por mensaje en el visor del chat.
• El cliente unificado es el nombre de contacto final del chat resultante; el campo muestra como sugerencia el más largo entre los de las conversaciones agrupadas y podés escribir otro; si lo dejás vacío, se usa esa sugerencia.

Si volves a subir los exports de una interacción que ya se unifico, el asistente lo detecta (todas las conversaciones del grupo coinciden con el mismo chat existente) y deja el grupo en Omitir, con el aviso de que coincide con un chat unificado ya importado. Si realmente la querés importar de nuevo, tocá Importar de todos modos.

El resultado de la unificación es un solo chat con todos los mensajes intercalados por fecha y una sola auditoría IA global, en vez de una auditoría por cada export.

Qué se importa

• La conversación completa con cada mensaje en su lado (operador o cliente), visible en el detalle del chat como cualquier otro.
• Los adjuntos del .zip (imagenes, videos, audios y documentos, hasta 25MB cada uno) quedan disponibles en el visor de la conversación.
• Los mensajes eliminados y el aviso <Multimedia omitido> se conservan como texto, para no perder contexto.
• El chat queda con fuente WhatsApp y estado Completada. Si la campaña tiene la automatización activada, se le genera la auditoría sola; si no, queda esperando y hay que generarla a mano abriendo el chat. Eso se revisa en la pestaña Procesos de la campaña, en Configuración de campañas.

Transcripción de audios

Si el chat trae notas de voz, se transcriben automáticamente al importar:

• Mientras se transcribe, el chat aparece con estado Procesando (spinner en el listado y aviso en el wizard). Al terminar vuelve a Completada y queda disponible.
• La transcripción se muestra debajo de cada reproductor de audio en el detalle del chat, como hace WhatsApp.
• La auditoría IA espera a que terminen las transcripciones, así evalúa el contenido de los audios y no solo el texto. Si alguna no se pudo transcribir, ese audio llega a la auditoría como [Mensaje de audio: nombre-del-archivo], sin su contenido.
• El motor se configura por campaña RRSS en Campañas > (campaña) > Procesos > Transcripción de audios (Deepgram u OpenAI; sin configurar se usa Deepgram). Ahí mismo esta el botón Transcribir audios históricos para agregar transcripción a chats importados antes de esta función, con opción de regenerar las auditorías existentes (las validadas no se tocan).
• Si la transcripción falla (por ejemplo, sin clave de API), el chat se libera igual y la auditoría corre con el contenido disponible. Para recuperarla después: arreglá la causa y usá Transcribir audios históricos, con la opción de regenerar las auditorías ya hechas.

Problemas frecuentes

• "El archivo no tiene el formato de un export de WhatsApp": verificá que sea el .txt/.zip generado por Exportar chat, sin editar.
• Fechas ambiguas: si el export no permite distinguir día/mes, se asume día/mes (formato argentino) y se muestra un aviso; revisá el rango de fechas antes de confirmar.
• Adjuntos no importados: aparecen como [Adjunto no disponible: ...] cuando el export era sin archivos o el adjunto supera el límite. No se pueden agregar después: si los necesitás, volvé a exportar el chat desde WhatsApp con la opción que incluye archivos y reimportá.
• No veo la solapa: tu rol no tiene la función Importar chats; pedila al administrador en Administración > Roles.

Para revisar y validar las auditorías generadas, segui en Revisar una auditoría de chat.