Revisar una auditoría de llamada
Esta guía explica cómo revisar y validar la auditoría de una llamada ya abierta en la pantalla de transcripción.
Si todavía no encontraste la llamada que querés auditar, empezá por Buscar tareas y audios. Si la llamada todavía no fue procesada o no aparece lista para auditar, revisá el flujo de carga y procesamiento de audio.
Antes de empezar
Para auditar una llamada, la tarea tiene que estar procesada. En general, vas a poder trabajar sobre llamadas con estado Completada, Auditada o Validada, según lo que necesites hacer.
Si la llamada aparece como Pendiente o Procesando, AuditorIA todavía está preparando la información necesaria. En ese caso, esperá a que termine el procesamiento antes de intentar obtener la auditoría.
También puede pasar que no veas algunas acciones. Esto depende de los permisos habilitados para tu usuario y del estado actual de la llamada.
Revisar la llamada
Antes de validar una auditoría, conviene revisar la información principal de la pantalla:
- datos de la llamada, como operador, campaña, fecha, teléfono o identificador;
- reproductor de audio;
- transcripción y segmentos de la conversación;
- análisis disponibles sobre la llamada;
- bloque de auditoría/calidad.
La transcripción y el audio no son un flujo aparte: son la evidencia que usás para decidir si la auditoría refleja correctamente lo que ocurrió en la llamada. Primero confirmá que estás mirando el operador, la campaña y el caso correcto; después revisá el bloque de auditoría junto con la conversación.
Usar audio y conversación como evidencia
La pantalla de la llamada muestra la conversación separada en segmentos. Cada segmento puede incluir hablante, texto transcrito, marcas de tiempo, emociones o avisos de silencio, según la información disponible para ese caso.
Usá esta zona para:
- escuchar el tramo de audio asociado a un punto dudoso;
- comparar la explicación de un criterio con lo que realmente se dijo;
- ubicar silencios, cambios de hablante o partes relevantes de la conversación;
- confirmar si una observación de la IA necesita corregirse antes de validar.
Cuando un criterio no cumplido incluye un minuto o segundo de la llamada, podés usar esa referencia para ir directo al tramo correspondiente del audio. Si no hay marca de tiempo, revisá el criterio con la transcripción y el reproductor como apoyo.
Obtener o abrir la auditoría
En la pantalla de la llamada, buscá el bloque Obtener auditoría.
Al abrirlo, pueden pasar dos cosas:
- si la auditoría todavía no existía, AuditorIA la genera usando la transcripción y la planilla de calidad de la campaña;
- si la auditoría ya existía, AuditorIA la muestra directamente.
La primera vez puede tardar unos segundos. Mientras se genera o carga, la pantalla puede mostrar mensajes como Analizando calidad..., Evaluando cumplimiento... o Revisando calidad....
Si aparece un error, usá Reintentar. Si el error continúa, verificá que la llamada tenga operador, campaña y planilla de calidad configurada.
Leer el resultado
Cuando la auditoría carga correctamente, vas a ver un resumen con información como:
- Estado de Auditoría;
- resultado general, como Aprobada o Desaprobada;
- Puntuación General;
- Tasa de Cumplimiento;
- Errores Críticos, si existen.
También puede aparecer información de la planilla de calidad usada para calcular el resultado:
- modo de evaluación, por ejemplo cualitativo o cuantitativo;
- fórmula o criterio de cálculo del score;
- umbral mínimo de aprobación;
- comportamiento de los criterios críticos;
- cantidad de criterios totales, válidos y no contabilizados.
También vas a ver los criterios evaluados. Cada criterio suele incluir:
- categoría;
- pregunta o criterio evaluado;
- si cumple o no cumple;
- explicación;
- minuto o segundo de la llamada, cuando está disponible;
- marca de criterio crítico, si corresponde.
Usá las pestañas Vista de Tabla, Solo no cumplidos, Solo cumplidos, Gráficos y No contabilizados para cambiar la forma de revisión.
La pestaña No contabilizados muestra criterios que se registran para trazabilidad, pero no impactan el score ni la tasa de cumplimiento de esa auditoría. Revisalos cuando necesites entender por qué una regla condicional no fue tomada en cuenta.
Filtrar criterios
Dentro de la auditoría podés filtrar los criterios para revisar más rápido:
- usá el buscador para encontrar preguntas o explicaciones;
- filtrá por categoría;
- filtrá por cumplimiento;
- usá Reiniciar Filtros para volver a ver todos los criterios.
Esto es útil cuando la planilla tiene muchos criterios o cuando querés concentrarte primero en los puntos no cumplidos.
Agregar notas de revisión
En algunas auditorías vas a ver un campo de Notas extras. Usalo para dejar una aclaración general sobre la revisión antes de validar.
Las notas sirven para registrar contexto que no entra en un criterio específico, por ejemplo una observación del auditor, una aclaración sobre el caso o algo que la persona auditada debería tener en cuenta junto con la devolución.
Al validar, estas notas se guardan con la auditoría y pueden incluirse en la devolución enviada.
Corregir un criterio
Si detectás que la auditoría generada por IA no refleja correctamente la llamada, podés corregir un criterio antes de validar.
- Buscá el criterio que querés ajustar.
- Hacé clic en Editar.
- Revisá o modificá la categoría, la pregunta, el cumplimiento y la explicación.
- Guardá el cambio con Guardar.
Al guardar, AuditorIA recalcula el resultado de esa auditoría con el criterio corregido.
La edición de criterios depende de permisos. Si no ves Editar, puede ser que tu usuario no tenga esa acción habilitada o que la auditoría ya esté validada.
Validar la auditoría
Cuando terminaste de revisar la auditoría y no necesitás hacer más cambios, hacé clic en Validar.
AuditorIA abre una confirmación llamada Validar auditoría. Al confirmar, la auditoría queda cerrada y la edición se deshabilita.
Después de validar, la pantalla muestra información como:
- Auditoría validada;
- Validada por;
- Enviado al operador;
- Fecha de validación.
La validación registra quién cerró la revisión y en qué fecha. Además, AuditorIA intenta enviar la devolución al operador y a los supervisores configurados para la campaña. Si faltan destinatarios o hay un problema de envío, puede aparecer un error que requiere revisar la configuración del operador o de la campaña.
La validación es el paso que deja la devolución lista para el operador auditado.
Invalidar una auditoría validada
Si una auditoría ya validada necesita reabrirse, puede aparecer la acción Invalidar.
- Hacé clic en Invalidar.
- Completá la Razón de invalidación.
- Confirmá la acción.
Al invalidar, la auditoría vuelve a quedar disponible para revisión. Usá esta acción solo cuando realmente necesites corregir una auditoría que ya había sido cerrada.
El motivo de invalidación queda asociado a la acción y puede usarse para avisar por qué la auditoría volvió a revisión.
Regenerar una auditoría
En algunos casos, AuditorIA puede mostrar un aviso de criterios desactualizados. Esto puede pasar si la planilla de calidad cambió después de que la auditoría fue generada.
Si tenés permisos, vas a ver la acción Regenerar Auditoría. Esta acción vuelve a generar la auditoría usando los criterios actuales.
No es un paso normal de cada auditoría. Usalo solamente cuando corresponda recalcular una auditoría con una planilla actualizada.
Si algo no aparece
Si no ves un botón o una sección esperada, revisá estas posibilidades:
- tu usuario no tiene permisos para esa acción;
- la llamada todavía no terminó de procesarse;
- la llamada no tiene campaña, operador o planilla de calidad configurada;
- la llamada fue clasificada como spam y por eso no muestra el bloque de auditoría;
- faltan destinatarios para enviar la devolución al validar;
- la auditoría ya fue validada y por eso no se puede editar;
- la acción solo aparece en casos específicos, como regenerar una auditoría con criterios desactualizados.