Planillas de calidad

Las planillas de calidad definen con que criterios se evalua una campana. Cada criterio indica que debe revisar AuditorIA o la persona que audita, cuanto pesa en el resultado y que pasa si no se cumple.

Esta pagina explica como entrar a la seccion, elegir canal, crear o editar una planilla, trabajar con criterios, guardar versiones y entender como esos cambios impactan en auditorias futuras o ya generadas.

Cuando usar esta seccion

Usa Planillas de calidad cuando necesites:

• crear criterios para una campana nueva;
• revisar o ajustar criterios de una campana existente;
• cambiar el modo de evaluacion;
• definir el puntaje minimo de aprobacion;
• configurar criterios criticos, condiciones o alertas;
• revisar versiones anteriores de una planilla;
• activar una version especifica para nuevas auditorias.

Las opciones visibles pueden variar segun permisos. Si no ves una accion, consulta con quien administra los accesos de AuditorIA en tu organizacion.

Relacion con campanas

La campana indica a que grupo de llamadas o chats pertenece el caso. La planilla indica como se evalua la calidad dentro de esa campana.

Por eso, al crear una planilla AuditorIA puede pedirte:

• elegir una campana existente;
• crear una campana nueva desde el mismo flujo;
• elegir si vas a trabajar con llamadas o redes sociales.

Si estas configurando una campana desde Configuracion de campanas, tambien podes llegar a la planilla desde la seccion Planilla o desde el bloque de criterios.

tip

Si todavia no tenes claro que datos lleva una campana, revisa primero Configuracion de campanas. Despues volve a esta pagina para completar los criterios de calidad.

Entrar a Planillas de calidad

1. En el menu lateral, abri Campanas.
2. Entra en Planillas de calidad.
3. Elegi Llamadas o Redes Sociales, si la app muestra esa separacion.
4. Busca una planilla existente o usa el boton para crear una nueva.

En el listado vas a ver nombre de planilla o campana asociada, cantidad de criterios, datos de actualizacion y accesos para ver detalle o editar.

precaución

Si ves un porcentaje minimo en el listado, tomalo como umbral de aprobacion asociado a la campana o version vigente. No lo confundas con el puntaje individual de un criterio.

Llamadas y redes sociales

El concepto es el mismo para ambos canales: una planilla contiene criterios para una campana. Lo que cambia es el tipo de conversacion evaluada y algunas condiciones disponibles.

Canal	Que evalua	Diferencias importantes
Llamadas	Audios, transcripciones y tareas de llamadas.	Puede usar condiciones propias de llamadas, como direccion, contestador, tags o palabras clave.
Redes Sociales	Chats o conversaciones escritas.	Se enfoca en mensajes, tags, palabras clave y criterios de respuesta escrita.

No copies criterios de llamadas a RRSS sin revisarlos. Un criterio verbal puede necesitar otra redaccion para chats.

Crear una planilla

1. Hace clic en Nueva planilla o en el boton equivalente.
2. Elegi una campana existente o selecciona Nueva Campana.
3. Si elegiste Nueva Campana, completa los datos base.
4. Define el modo de evaluacion.
5. Agrega criterios de calidad.
6. Revisa el resumen y las validaciones.
7. Guarda la planilla.

Datos base de campana

Cuando la planilla crea o completa una campana, pueden aparecer:

Campo	Para que sirve
Nombre de campana	Identifica la campana en listados, filtros y auditorias.
Puntaje de aprobacion	Define desde que score una auditoria queda aprobada.
Emails de supervisores	Se usan para avisos, devoluciones o alertas, segun configuracion.
Generacion de tags	Define si los tags se generan por IA, manualmente o de modo hibrido.

Elegir modo de evaluacion

AuditorIA ofrece dos modos: Cualitativa y Cuantitativa.

Cualitativa

Usa Cualitativa cuando algunos criterios pesan mas que otros.

Cada criterio tiene un puntaje propio y la suma total debe ser exactamente 100. Si no da 100, la planilla no se puede guardar.

Ejemplo:

Criterio	Puntaje
Resuelve el motivo de contacto	40
Verifica datos del cliente	20
Mantiene trato cordial	20
Realiza cierre correcto	20
Total	100

En este modo, un criterio critico incumplido puede hacer que la auditoria quede reprobada aunque el puntaje total sea alto.

Cuantitativa

Usa Cuantitativa cuando todos los criterios tienen la misma importancia.

El score se calcula segun cuantos criterios se cumplen sobre el total contabilizado:

Score = (criterios cumplidos / criterios contabilizados) * 100

En cuantitativa, un criterio critico no necesariamente baja el score a cero. Su funcion principal puede ser disparar alertas o seguimiento.

precaución

Si cambias el modo de evaluacion en una planilla con criterios, AuditorIA puede pedir confirmacion. El cambio afecta auditorias futuras; las auditorias ya guardadas conservan la version y resultado con que fueron generadas.

Completar criterios

Cada criterio es una pregunta que se responde durante la auditoria.

Campo	Que completar	Obligatorio
Categoria	Grupo del criterio, por ejemplo Saludo, Resolucion, Cierre.	Si
Pregunta	Pregunta evaluable con cumple/no cumple.	Si
Descripcion	Guia concreta para evaluar el criterio.	Si
Puntaje	Peso dentro del score.	Solo en cualitativa
Contabiliza	Define si el criterio entra en el score.	Segun configuracion
Es critico	Marca el criterio como sensible.	No
Condiciones	Define cuando aplica el criterio.	No
Alertas	Emails o notificacion in-app cuando falla un critico.	Segun modo

Una buena pregunta debe poder responderse sin interpretaciones largas. La descripcion debe explicar que evidencia se espera.

Agregar, ordenar o pegar criterios

Para agregar criterios manualmente:

1. Hace clic en Agregar criterio.
2. Completa categoria, pregunta y descripcion.
3. Si estas en modo cualitativo, carga el puntaje.
4. Marca Es critico solo si el incumplimiento requiere consecuencia especial.
5. Reordena los criterios si necesitas cambiar como aparecen.

Tambien podes usar Pegar criterios para cargar una lista desde una planilla externa.

Categoria | Pregunta | Descripcion | Puntaje | Critico

Despues de pegar, revisa cada criterio antes de guardar. El pegado acelera la carga, pero no reemplaza la validacion.

Criterios criticos, alertas y condiciones

Los criterios criticos se usan para puntos sensibles: compliance, errores graves, falta de validacion de identidad o situaciones que requieren seguimiento.

Configuracion	Impacto
Critico en cualitativa	Puede reprobar automaticamente la auditoria si no se cumple.
Critico en cuantitativa	Puede disparar alertas por email o in-app si no se cumple.
Emails globales de alerta	Reciben alertas de criterios criticos de la campana.
Emails por criterio	Reciben alertas solo de ese criterio.
Notificacion in-app	Crea aviso dentro de AuditorIA cuando falla el criterio.
Condicion	Hace que el criterio aplique solo en ciertos casos.

Las condiciones ayudan a que un criterio no cuente cuando no corresponde. Por ejemplo, puede aplicar solo con ciertos tags, palabras clave, direccion de llamada o deteccion de contestador.

Cuando una condicion no se cumple o faltan datos, el criterio puede quedar como No contabilizado. Eso significa que queda trazabilidad, pero no afecta score ni tasa de cumplimiento.

Resumen de errores y validaciones

Al editar, AuditorIA puede mostrar un resumen de errores del formulario. Usalo para saltar directo al criterio con problema.

Los errores mas comunes son:

• categoria, pregunta o descripcion vacias;
• suma de puntajes distinta de 100 en cualitativa;
• criterio condicional incompleto;
• emails de alerta invalidos;
• version sin nombre al guardar cambios, si se requiere.

No guardes una planilla solo porque "parece completa". Revisa el resumen y confirma que los criterios criticos, condiciones y alertas sean coherentes.

Versionado de planillas

Las planillas tienen versiones. Cada vez que se guardan cambios relevantes, AuditorIA puede crear una nueva version con nombre y descripcion.

En la vista de detalle o edicion podes encontrar:

Elemento	Para que sirve
Version activa	Version que se usara para nuevas auditorias.
Selector de versiones	Permite revisar versiones anteriores.
Guardar version	Registra cambios con nombre y descripcion.
Activar version	Define que version queda vigente para auditorias futuras.
Historial	Muestra eventos de versionado.
Diff de versiones	Compara cambios entre dos versiones cuando esta disponible.

aviso

Una auditoria ya generada conserva la version de planilla usada en ese momento. Si luego activas otra version, el visor puede mostrar una advertencia de diferencia entre version auditada y version activa. Para recalcular, usa la accion de regeneracion cuando este disponible y corresponda.

Guardar y revisar

Antes de guardar:

1. Verifica todos los criterios.
2. Confirma que la suma sea 100 si estas en cualitativa.
3. Revisa criticidad, alertas y condiciones.
4. Agrega nombre y descripcion de version cuando el flujo lo pida.
5. Decide si esa version debe quedar activa.
6. Guarda.

Despues, abre el detalle para confirmar que la planilla quedo asociada a la campana correcta y que la version activa es la esperada.

Como impacta en otros flujos

Flujo	Impacto
Subir audio	La campana elegida define que planilla se usara al auditar.
Crear auditorias manuales	Los criterios se cargan desde la planilla activa de la campana seleccionada.
Revisar una auditoria de llamada	El resultado depende de la version de planilla usada para generar esa auditoria.
Revisar una auditoria de chat	Aplica la planilla RRSS de la campana.
Reportes	Scores, cumplimiento, errores criticos y no contabilizados salen de auditorias generadas con estas planillas.

Problemas frecuentes

No puedo guardar una planilla cualitativa

Revisa la suma total de puntajes. Debe dar exactamente 100.

Me falta completar la descripcion

La descripcion del criterio es obligatoria. AuditorIA la usa como guia para evaluar de forma consistente.

No aparecen las mismas condiciones en llamadas y redes sociales

Es esperado. Algunas condiciones aplican solo a llamadas. En redes sociales, las condiciones se enfocan en contenido de chat, tags o palabras clave.

Una auditoria manual no muestra los criterios esperados

Verifica que elegiste la campana correcta y que esa campana tenga la version activa esperada para el canal correcto.

Cambie la planilla pero una auditoria vieja no cambio

Las auditorias guardadas conservan la version usada. Para recalcular un caso, puede hacer falta regenerar la auditoria.

El visor bloquea la edicion de una auditoria

Puede pasar si la auditoria fue validada o si fue generada con una version distinta a la activa. Revisa el aviso de version en el visor.

Siguiente paso

• Configuracion de campanas
• Crear auditorias manuales
• Revisar una auditoria de llamada
• Revisar una auditoria de chat
• Versiones de planilla de calidad