Planillas de calidad

Las planillas de calidad definen los criterios con los que se evalua cada auditoria de una campana. Sin una planilla configurada, la campana no puede usarse para auditorias consistentes ni para calcular resultados de calidad.

Que es una planilla de calidad

Una planilla de calidad incluye:

• Criterios de evaluacion con respuesta de tipo si o no.
• Un modo de evaluacion para calcular el score final.
• Configuracion de criticidad para criterios sensibles.
• Reglas de alertas en el modo cuantitativa.
• Parametros de generacion de tags asociados a la campana.

Antes de empezar

Para crear o editar una planilla necesitas:

• Tener una campana creada.
• Contar con permisos de administracion o supervision sobre esa campana.
• Definir el puntaje minimo de aprobacion esperado para las auditorias.

Si todavia no configuraste una campana, revisa Gestion de campanas.

info

Si una campana aun no tiene planilla configurada, AuditorIA puede mostrar un aviso indicando que no es posible auditar hasta completar la configuracion.

Acceder a las planillas

1. Entra al modulo Campanas.
2. Abre la seccion Auditorias.
3. Selecciona Planillas de calidad.
4. Elige una campana existente o crea una nueva planilla.

Planillas por canal

Cada canal puede tener su propia planilla. Esto permite evaluar llamadas y chats con criterios adecuados para cada tipo de conversacion.

Canal	Ejemplo de criterio
Llamadas	Saludo, escucha activa, cierre de llamada
Redes sociales	Tono escrito, resolucion, claridad de respuesta

Informacion general de la campana

Al crear una planilla, primero debes completar los datos base de la campana.

Campo	Descripcion	Ejemplo
ID de campana	Identificador unico de la campana	42
Nombre de campana	Nombre visible para la planilla	Soporte tecnico - turno manana
Puntaje de aprobacion	Umbral minimo para aprobar una auditoria	80
Emails de supervisores	Correos que reciben reportes o alertas	sup1@empresa.com, sup2@empresa.com

tip

Puntaje de aprobacion El puntaje de aprobacion funciona como umbral. Si el score final queda por debajo de ese valor, la auditoria se marca como reprobada.

Generacion de tags

Este paso define como se etiquetan automaticamente las llamadas auditadas.

Modo	Descripcion
Automatico (IA)	La plataforma genera tags en base al contenido de la llamada
Manual	Se aplica una lista fija de tags definida por tu equipo
Hibrido	Combina tags manuales con generacion automatica

Modo de evaluacion

El modo de evaluacion determina como se calcula el puntaje final de la auditoria.

AuditorIA ofrece dos modos.

Cualitativa

En este modo, cada criterio tiene un peso propio. La suma total de los pesos debe ser exactamente 100.

Cuando conviene usarlo

• Cuando algunos criterios tienen mas importancia que otros.
• Cuando quieres que ciertos incumplimientos resten mas puntaje.
• Cuando necesitas control fino sobre el score final.

Como se calcula

Score inicial = 100

Por cada criterio no cumplido:
  - Si es critico: score = 0 y auditoria reprobada
  - Si no es critico: score = score - peso_del_criterio

Si el score final es menor que el puntaje de aprobacion:
  - auditoria reprobada

Criterio	Peso	Cumple	Impacto
Resolucion del problema	40	Si	No descuenta
Cordialidad en el habla	20	No	-20
Tiempo de espera correcto	25	Si	No descuenta
Datos del cliente verificados	15	No	-15
Total	100		Score final = 65

Con puntaje_de_aprobacion = 80, la auditoria queda reprobada.

peligro

Criterio critico en cualitativa Si un criterio marcado como critico no se cumple, el score pasa a 0 automaticamente y la auditoria se reprueba sin evaluar el resto del puntaje.

Cuantitativa

En este modo, todos los criterios pesan igual. El score se calcula segun la proporcion de criterios aprobados sobre el total.

Cuando conviene usarlo

• Cuando todos los puntos del checklist tienen la misma importancia.
• Cuando buscas una evaluacion simple y facil de explicar.
• Cuando prefieres un modelo de cumplimiento uniforme.

Como se calcula

Score = (criterios_aprobados / total_de_criterios) * 100

Si el score final es menor que el puntaje de aprobacion:
  - auditoria reprobada

Criterio	Cumple
Resolucion del problema	Si
Cordialidad en el habla	Si
Tiempo de espera correcto	No
Datos del cliente verificados	Si
Procedimiento de cierre	No

Score = (3 / 5) * 100 = 60

Con puntaje_de_aprobacion = 80, la auditoria queda reprobada.

info

Criterio critico en cuantitativa En este modo, un criterio critico incumplido no reprueba automaticamente la auditoria. En cambio, puede disparar alertas por email o notificaciones internas segun la configuracion del criterio o de la campana.

Configuracion de criterios

Cada criterio representa una pregunta que el auditor responde durante la evaluacion.

Campos de un criterio

Campo	Descripcion	Requerido
Categoria	Agrupacion tematica del criterio	Si
Pregunta	Pregunta concreta a evaluar	Si
Descripcion	Guia para ayudar al auditor	No
Puntaje	Peso del criterio	Solo en cualitativa
Es critico	Define comportamiento especial ante incumplimiento	No

Alertas para criterios criticos en cuantitativa

Cuando la planilla esta en modo cuantitativa y el criterio es critico, pueden aparecer configuraciones adicionales.

Campo	Descripcion	Ejemplo
Emails de alerta	Destinatarios que reciben la alerta cuando falla el criterio	calidad@empresa.com, gerencia@empresa.com
Notificacion in-app	Genera una alerta dentro de AuditorIA	Activada
Emails globales	Destinatarios que reciben alertas por cualquier criterio critico incumplido de la campana	supervision@empresa.com

tip

Usa emails globales cuando siempre deba enterarse el mismo equipo, aunque cada criterio tenga destinatarios propios.

Agregar y ordenar criterios

1. Haz clic en Agregar criterio.
2. Completa la tarjeta del criterio.
3. Si usas modo cualitativa, verifica que la suma total sea 100.
4. Reordena los criterios si necesitas cambiar la prioridad visual.
5. Elimina criterios desde el icono de papelera cuando ya no apliquen.

aviso

Suma de puntajes en cualitativa No se puede guardar la planilla si la suma de puntajes no es exactamente 100. En cuantitativa esta validacion no aplica porque todos los criterios tienen el mismo peso.

Guardar la planilla

Cuando completes la configuracion:

1. Revisa el resumen de criterios.
2. Haz clic en Guardar planilla.
3. Espera la validacion final del formulario.
4. Si todo es correcto, se abrira la vista de detalle.

Ver el detalle de una planilla

La vista de detalle permite consultar la configuracion completa sin entrar en modo edicion.

Normalmente veras:

• ID y nombre de la campana.
• Puntaje de aprobacion.
• Modo de evaluacion.
• Emails de supervisores.
• Configuracion de tags.
• Lista completa de criterios y sus reglas.

Editar una planilla existente

1. Abre la planilla desde el listado o desde la campana.
2. Haz clic en Editar.
3. Actualiza los campos necesarios.
4. Guarda nuevamente la configuracion.

precaución

Cambiar el modo de evaluacion en una planilla existente afecta a las auditorias futuras. Las auditorias ya registradas mantienen el resultado calculado con la configuracion anterior.

Como elegir el modo correcto

Situacion	Cualitativa	Cuantitativa
Los criterios tienen distinta importancia	Ideal	No aplica
Todos los criterios pesan igual	Puede ser excesiva	Ideal
Necesitas fallo inmediato por un criterio grave	Si	No
Necesitas alertas sin bloquear el score	No	Si
Buscas configuracion rapida	Requiere pesos	Mas simple
Buscas control granular	Si	No

Glosario rapido

Termino	Definicion
Criterio	Pregunta de evaluacion respondida por el auditor
Peso	Puntaje asignado a un criterio en modo cualitativa
Criterio critico	Criterio cuyo incumplimiento genera una consecuencia especial
Puntaje de aprobacion	Umbral minimo para aprobar la auditoria
is_audit_failure	Indicador interno de auditoria reprobada
alert_emails	Correos que reciben alertas por criterios criticos

Siguiente paso

• Gestion de campanas
• Gestion de usuarios
• Gestion de roles