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Problemas comuns

Este guia compila problemas comuns ao usar o AuditorIA e o que revisar antes de escalar o caso.

Login e permissões​

Não consigo fazer login​

Sintomas: "Credenciais inválidas" aparece ou o login não progride.

Soluções:

  1. Verifique o nome de usuário e a senha.
  2. Se você não lembra a senha, selecione Esqueceu sua senha? e use o email associado à conta.
  3. Se recebeu um convite, confirme que o link não venceu nem já foi utilizado.
  4. Limpe os cookies e o cache do navegador.
  5. Experimente uma janela anônima.

Concluí o cadastro, mas ainda estou aguardando acesso​

O cadastro cria a conta, mas não atribui papéis. Não faça outro cadastro. Peça à pessoa que administra os acessos para atribuir o papel necessário e, quando aplicável, campanhas e ID do operador. Veja Não vejo uma opção que o manual menciona.

Os links são de uso único e vencem em sete dias. Confirme se você abriu o link completo e se ele corresponde ao email convidado. Se estiver vencido ou já tiver sido utilizado, solicite um novo convite.

A sessão é fechada frequentemente​

Soluções:

  1. Verifique a conexão com a internet.
  2. Verifique as extensões que bloqueiam cookies.
  3. Experimente em outro navegador.
  4. Se isso acontecer muitas vezes ao dia, avise o administrador.

Vejo 403 ou uma seção não aparece​

Veja Não vejo uma opção que o manual menciona: explica como saber que papel e que campanhas a sua conta tem, o que cada sintoma significa e o que pedir para se desbloquear.

Envio de áudio​

O arquivo não foi carregado​

Causa provávelSolução
Arquivo muito grandeVerifique se não excede 100 MB por arquivo ou 100 MB por lote.
Formato não suportadoUtilize formatos de áudio/vídeo aceitos pela sua instalação.
Conexão instávelTente novamente com uma conexão estável.
campanha sem acessoRevise as permissões e campanhas atribuídos.
Operador não disponívelSelecione primeiro a campanha ou verifique o vínculo entre operador e campanha.

CSV não é aplicado​

Verificar:

  • que o arquivo é CSV e possui cabeçalhos corretos;
  • incluindo nome_do_arquivo,id_do_operador,id_da_campanha,call_home,direção,tipo_de_documento_cliente,documento_cliente;
  • que file_name corresponda exatamente ao nome dentro do ZIP;
  • que campaign_id e operator_id existem e são acessíveis;
  • deixe direção usar valores reconhecíveis, por exemplo INCOMING ou OUTGOING;
  • que o CSV não possui linhas duplicadas ou vazias.

Não consigo usar a nomenclatura da campanha​

Isso pode acontecer porque:

  • você não escolheu uma campanha;
  • campanha não possui nomenclatura ativa;
  • o arquivo não respeita o padrão configurado;
  • falta uma variável obrigatória no nome;
  • o endereço ou a data não correspondem aos formatos esperados.

Verifique o padrão em Configuração de campanhas, na seção Processos.

Falha na chamada fragmentada​

Verificar:

  • que você anexou pelo menos dois fragmentos;
  • que todos pertençam ao mesmo chamado;
  • que a ordem está correta;
  • que o fragmento escolhido como nome final seja único;
  • que você não está tentando carregar ZIP ou CSV neste modo.

Transcrição e processamento​

A tarefa permanece em andamento por muito tempo​

  1. Se o áudio for longo, aguarde um tempo razoável.
  2. Recarregue a página para confirmar se o status foi alterado.
  3. Se demorar mais de uma hora, entre em contato com o administrador com o UUID e o arquivo.

A transcrição contém muitos erros​

  1. Verifique a qualidade do áudio.
  2. Verifique o idioma e motor escolhidos.
  3. Se houver ruído, sobreposição ou vários falantes, a precisão poderá diminuir.
  4. Corrija manualmente somente se seu papel permitir e você tiver certeza do áudio.

A diarização mistura os falantes​

A diarização funciona melhor com áudio nítido e vozes distinguíveis. Se falhar, ouça as evidências e, se habilitado, corrija os rótulos ou segmentos do visualizador.

Auditorias e planilhas de qualidade​

Obter auditoria não aparece​

Verificar:

  • que a tarefa seja processada;
  • que tem campanha;
  • que há um operador;
  • que a campanha tem uma planilha de qualidade ativa;
  • que seu papel permita auditar.

A auditoria não pode ser editada​

Isso pode acontecer se:

  • já foi validado;
  • seu papel não possui permissão de edição;
  • a auditoria foi gerada com uma versão da planilha de qualidade diferente da ativa;
  • A auditoria é histórica e não possui versão conhecida.

Em casos de versão, verifique se é apropriado usar Regenerate audit.

Alterei a planilha de qualidade, mas a auditoria antiga não mudou​

Isso é esperado. As auditorias salvas preservam a versão da planilha de qualidade usada quando foram geradas. Para recalcular um caso, gere-o novamente se a ação estiver disponível e for operacionalmente apropriada.

A pontuação não corresponde a uma contagem manual​

Verificar:

  • modo qualitativo ou quantitativo;
  • critérios não considerados;
  • critérios críticos;
  • versão da planilha de qualidade usada;
  • se a auditoria foi corrigida manualmente.

Bate-papos e gateway S1​

Os chats esperados não aparecem​

Verificar:

  • campanha corrige RRSS;
  • fonte de chat ativa;
  • canal configurado;
  • última sincronização;
  • Erros do Gateway S1;
  • Permissões campanha;
  • filtros aplicados na lista.

Sincronização S1 não traz novos dados​

Verifique a configuração da campanha:

  • credenciais e conexão;
  • canais disponíveis;
  • intervalo de datas ou predefinição usada;
  • tamanho do lote;
  • agenda ativa;
  • Intervalo e hora UTC;
  • histórico de execuções e erros.

Notificações​

Não recebo notificações​

  1. Verifique se o evento ocorreu.
  2. Confirme se seu usuário é um destinatário.
  3. Verifique se a campanha ou o critério está com a notificação no aplicativo habilitada.
  4. Aguarde alguns segundos e reabra a campanha.
  5. Se a sessão expirou, faça login novamente.

Notificações não são marcadas como lidas​

  1. Recarregue a página.
  2. Aguarde alguns segundos.
  3. Se persistir, entre em contato com o administrador.

Relatórios​

Os relatórios demoram um pouco para carregar​

  1. Reduza o intervalo de datas.
  2. Filtre por campanha ou operador.
  3. Evite combinar muitos filtros amplos.
  4. Aguarde o término do carregamento antes de alterar os parâmetros.

Os totais não correspondem às expectativas​

Verificar:

  • se o relatório utiliza casos auditados ou validados;
  • se existirem critérios não contabilizados;
  • se a amostra mistura ligações, chats ou auditorias manuais;
  • se as auditorias foram geradas com versões diferentes da planilha de qualidade;
  • se o filtro de mês, campanha ou operador está ativo.

Quando a diferença parecer vir de alterações na planilha de qualidade, consulte Versões de planilhas de qualidade antes de comparar médias entre períodos.

Desempenho​

A plataforma é lenta​

  1. Limpe o cache do navegador.
  2. Verifique a conexão.
  3. Reduza os filtros simultâneos.
  4. Experimente a janela anônima.
  5. Use um navegador atualizado.
dica

Navegadores recomendados: Chrome, Edge, Firefox ou Safari nas versões atuais.

Reportar um problema pelo aplicativo​

Na barra lateral, Reportar um problema abre um formulário com três opções:

OpçãoQuando usar
Erro de avaliaçãoA auditoria avaliou incorretamente um ou mais critérios. Informe o critério afetado e qual deveria ser o resultado.
Reportar um erroUma tela, ação ou informação não funciona como esperado.
Sugerir uma funcionalidadeVocê quer propor uma melhoria ou uma nova capacidade.

Inclua o contexto necessário para reproduzir ou revisar o caso: o que você estava tentando fazer, o resultado atual e o esperado, a tela ou URL, a data e os identificadores disponíveis, como UUID, tarefa, chat, campanha ou operador. Informe também se o problema se repete.

Quando entrar em contato com o suporte​

Entre em contato com o suporte ou administrador se:

  • o problema afecta vários utilizadores;
  • você vê os erros 500, 502 ou 503;
  • o aplicativo está inacessível;
  • existe um risco de segurança;
  • uma carga ou sincronização falha repetidamente;
  • uma auditoria crítica não pode ser validada ou corrigida.

Inclui:

  1. O que você estava fazendo.
  2. Passos para reproduzir.
  3. Capturas de tela.
  4. UUID, arquivo, campanha ou operador envolvido.
  5. Data e hora.
  6. Navegador e versão.
  7. Erros do console, se solicitado pelo administrador.

Próximas etapas​