Glossário
O AuditorIA usa um punhado de palavras próprias em quase todas as telas. Aqui está o que cada uma significa e para onde ir para usá-la. Se você chegou procurando um termo isolado, leia só aquela entrada: elas foram escritas para serem lidas separadamente.
Auditoria
A avaliação de uma chamada ou de um chat com base nos critérios da planilha de qualidade da sua campanha. Produz um score e o detalhe de qual critério foi cumprido e qual não.
O AuditorIA a gera automaticamente quando a campanha está configurada assim; depois uma pessoa pode corrigi-la e fechá-la validando-a. Ver Revisar uma auditoria de chamada.
Auditoria manual
Uma auditoria que uma pessoa registra diretamente, sem áudio nem transcrição envolvidos. Serve quando a conversa já foi revisada fora do AuditorIA ou quando você não tem o áudio na aplicação.
Nasce já avaliada, mas entra no mesmo circuito de revisão e validação que o resto. Ver Criar auditorias manuais.
Campanha
O agrupador com que o AuditorIA organiza e avalia o trabalho: define de onde entram os áudios ou as conversas, com que planilha são auditados, que alertas e automações rodam e como os casos são filtrados depois.
Cada pessoa vê apenas as campanhas atribuídas a ela. Campanhas de chamadas e campanhas de redes sociais são separadas e independentes. Ver Configuração de campanhas.
Critério
Cada pergunta que a auditoria responde com cumpre ou não cumpre: por exemplo, "verifica os dados do cliente?". Vive dentro de uma planilha de qualidade e tem uma categoria, uma descrição da evidência esperada e, conforme o modo de avaliação, uma pontuação.
Critério crítico
Um critério marcado como sensível: compliance, erros graves, falta de validação de identidade. O que ele provoca depende do modo de avaliação da planilha.
- Qualitativa: se não for cumprido e contabilizar, o score cai para
0e a auditoria inteira é reprovada. - Quantitativa: não muda o cálculo do score, mas pode disparar alertas por email ou dentro da aplicação.
Estados de uma tarefa
Onde uma tarefa está no percurso. Os que você vai ver com mais frequência:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Pendente | Carregada, esperando a vez de ser processada. |
| Processando | Sendo transcrita neste momento. |
| Concluída | Transcrita e pronta para auditar. Ainda não tem auditoria. |
| Auditada | Já tem uma auditoria gerada, mas ninguém a revisou nem a fechou. |
| Validada | Uma pessoa revisou a auditoria e a deu por fechada. |
| Falhou | O processamento não terminou. Ver Problemas comuns. |
ID do operador
O número que identifica um operador em chamadas, chats, auditorias, filtros e relatórios. É o que conecta uma conversa à pessoa que a atendeu.
Uma conta de usuário também pode ter um ID do operador: é isso que permite que você veja os seus próprios casos. Se não encontra as suas chamadas, é o primeiro dado a revisar.
Não contabilizado
Um critério que ficou fora do cálculo em um caso específico, quase sempre porque a condição não se aplicava ou faltavam dados. Fica registrado - dá para ver que esteve lá - mas não afeta o score nem a taxa de cumprimento.
É a explicação mais frequente quando um score não bate com uma conta feita à mão.
Operador
A pessoa que atende as chamadas ou os chats: quem é auditado. É identificada pelo seu ID do operador.
Um operador não precisa de conta para entrar no AuditorIA. Pode existir apenas como identidade para associar casos e relatórios. Ver Gerenciar operadores locais.
Planilha de qualidade
O conjunto de critérios com que se avalia uma campanha, mais o modo de avaliação e a pontuação mínima de aprovação. Uma campanha, uma planilha.
Alterá-la não reescreve as auditorias já feitas: cada uma conserva a versão de planilha com que foi gerada. Ver Planilhas de qualidade.
Score
O resultado numérico de uma auditoria, de 0 a 100. Como é calculado depende do modo de avaliação da planilha: na qualitativa soma as pontuações dos critérios cumpridos; na quantitativa é a porcentagem de critérios cumpridos sobre os contabilizados.
Algumas telas chamam de Pontuação e outras de Score. É a mesma coisa.
Tarefa
Uma chamada ou um chat dentro do AuditorIA, com tudo o que foi sendo agregado: o áudio ou as mensagens, a transcrição, os dados do caso e a sua auditoria quando já tem.
É a unidade com que você trabalha nas listagens e a que tem um estado. Ver Buscar e trabalhar com tarefas.
Transcrição
O texto do que foi dito em uma chamada, separado por falante e sincronizado com o áudio. É a evidência sobre a qual a auditoria se apoia: permite ler e pular para o momento exato em vez de escutar tudo.
Usuário
Uma conta que entra no AuditorIA com nome de usuário e senha. Tem um papel - que define que seções e ações vê - e campanhas atribuídas.
Não é o mesmo que um operador: o usuário usa a aplicação, o operador é quem é auditado. Uma mesma pessoa pode ser as duas coisas, e é aí que entra o seu ID do operador. Ver Gerenciar usuários com acesso.
Versão de planilha
A foto de uma planilha de qualidade no momento em que foi salva. Cada auditoria fica presa à versão vigente quando foi gerada, e esse vínculo não se rompe se você alterar a planilha depois.
Por isso duas auditorias da mesma campanha podem ter sido avaliadas com critérios diferentes. Ver Versões de planilha de qualidade.
Não encontrou o que procurava
- Se o termo é um botão ou uma seção que você não vê na sua tela, ver Não vejo uma opção que o manual menciona.
- Se é uma mensagem de erro ou algo que não funciona, ver Problemas comuns.