Importar chats do WhatsApp

Este guia explica como transformar uma conversa exportada do WhatsApp em uma conversa auditável dentro do módulo de chats de redes sociais.

Ele cobre dois cenários:

• Mystery shopping: um auditor incógnito conversa com um consultor da marca e exporta a conversa do próprio telefone. O operador auditado é o contato do chat.
• Chats próprios: a empresa envia conversas exportadas do WhatsApp dos seus operadores. O operador auditado é quem exportou o chat.

Antes de começar

• Seu papel precisa da função Importar chats (import-chats), no grupo CHATS Y RRSS da administração de papéis. Por padrão ela é concedida aos papéis que já podem editar dados de chats, além do admin.
• A campanha de redes sociais de destino precisa existir. Se ela não tiver planilha de qualidade de redes sociais, o assistente avisa: você pode importar mesmo assim, mas a auditoria IA não poderá ser gerada até criá-la.
• O operador é escolhido entre os existentes. Quando um remetente do chat coincide pelo nome com um operador da plataforma, o assistente o sugere automaticamente (selo "Sugerido pelo nome"). Se o consultor ainda não existir e seu papel tiver a função Editar operadores (edit-operators), você pode criá-lo direto do cartão com Criar novo operador (nome e sobrenome; criado na importação).

Obter a conversa exportada do WhatsApp

• Android: abra o chat, toque no menu ⋮ > Mais > Exportar conversa e escolha Incluir mídia (gera um .zip com o texto e os anexos) ou Sem mídia (apenas o .txt da conversa).
• iPhone: abra o chat, toque no nome do contato no topo e escolha Exportar conversa; depois selecione Anexar mídia ou Sem mídia e salve o resultado (no app Arquivos, ou envie por e-mail ou drive).

Os dois formatos são aceitos, de Android e de iPhone. Cada arquivo exportado equivale a uma conversa.

Leve o arquivo para o computador exatamente como saiu do telefone, sem descompactar nem editar: o assistente lê o .zip completo e associa os anexos sozinho.

Importar passo a passo

A importação fica em Enviar arquivos (/dashboard/upload), na aba Enviar exportação do WhatsApp (chats). Você também pode chegar pelo botão Importar chats da lista Todas as tarefas > Redes Sociais.

1. Campanha: escolha a campanha de redes sociais de destino.
2. Arquivos: arraste uma ou mais conversas exportadas (.zip ou .txt, até 100MB no total) e toque em Analisar.
3. Mapeamento: para cada conversa o assistente mostra os remetentes detectados.
   • Escolha o cenário do lote: O contato (mystery shopping) ou Quem exportou o chat. Você pode ajustar cada conversa com os seletores Operador / Cliente.
   • Atribua o operador da plataforma (um padrão para todo o lote, com ajuste por conversa).
   • Se uma conversa já existir na campanha, você verá o aviso de possível duplicado com três ações: Atualizar existente (recomendado quando a exportação traz mensagens novas), Criar mesmo assim ou Ignorar. Se a exportação for um subconjunto quase completo de um chat que já existe (por exemplo, uma parte de uma interação unificada), a ação padrão passa a ser Ignorar e Atualizar existente fica desabilitada: atualizar substituiria esse chat por apenas uma parte do seu conteúdo.
4. Confirmar: revise o resumo e execute. Cada conversa é importada separadamente: se uma falhar, as demais continuam.

Se você ativou Gerar auditoria IA agora, as auditorias rodam em segundo plano e avisamos por notificações quando terminam. Elas consomem a cota de auditorias de chat da campanha.

Unificar conversas de uma mesma interação

Use esta opção quando uma mesma interação com o cliente ficou dividida em várias exportações do WhatsApp — por exemplo, quando uma recepcionista encaminha o atendimento para um vendedor e cada um exporta seu próprio chat com o cliente. Sem unificar, cada exportação seria auditada separadamente e você perderia o contexto completo da interação.

Na etapa de Mapeamento:

• Cada cartão de conversa tem um seletor Unificar com… que permite adicioná-la a outra conversa já agrupada ou criar uma Nova interação unificada.
• O assistente sugere automaticamente a união quando duas ou mais conversas compartilham o mesmo nome de contato (selo "Sugerido pelo nome do contato"); você pode aceitar a sugestão ou desfazê-la com Desfazer unificação. Você também pode remover uma única conversa com Remover do grupo: com três ou mais membros o grupo continua vivo com as demais; com duas, remover uma dissolve o grupo inteiro.
• Depois de agrupadas, as conversas são mostradas juntas em um único cartão com a mensagem combinada de todas elas ordenada por data e hora, e com o aviso de possível duplicado caso algum dos membros já exista na campanha.
• Se duas ou mais conversas do grupo ficarem atribuídas ao mesmo operador, o assistente avisa: as vozes do lado da empresa não poderão ser distinguidas nem no chat nem na auditoria.
• Escolha o operador principal: é o operador ao qual o chat unificado fica atribuído para o ranking e os filtros da plataforma. Os demais operadores que participaram continuam identificados mensagem a mensagem no visualizador do chat.
• O cliente unificado é o nome de contato final do chat resultante; o campo mostra como sugestão o mais longo entre os das conversas agrupadas e você pode digitar outro; se deixá-lo vazio, essa sugestão é usada.

Se você enviar novamente as exportações de uma interação que já foi unificada, o assistente detecta (todas as conversas do grupo correspondem ao mesmo chat existente) e deixa o grupo em Ignorar, com o aviso de que corresponde a um chat unificado já importado. Se realmente quiser importá-la de novo, toque em Importar mesmo assim.

O resultado da unificação é um único chat com todas as mensagens intercaladas por data e uma única auditoria IA global, em vez de uma auditoria por exportação.

O que é importado

• A conversa completa com cada mensagem no seu lado (operador ou cliente), visível no detalhe do chat como qualquer outro.
• Os anexos do .zip (imagens, vídeos, áudios e documentos, até 25MB cada) ficam disponíveis no visualizador da conversa.
• As mensagens apagadas e o aviso <Mídia omitida> são mantidos como texto, para não perder contexto.
• O chat fica com fonte whatsapp, status Completada, e entra na automação da campanha se ela estiver habilitada.

Problemas frequentes

• "O arquivo não tem o formato de uma exportação do WhatsApp": verifique se é o .txt/.zip gerado por Exportar conversa, sem edições.
• Datas ambíguas: se a exportação não permitir distinguir dia/mês, assume-se dia/mês (formato argentino) e um aviso é mostrado; revise o intervalo de datas antes de confirmar.
• Anexos não importados: aparecem como [Anexo não disponível: ...] quando a exportação foi sem mídia ou o anexo supera o limite.
• Não vejo a aba: seu papel não tem a função Importar chats; peça ao administrador em Administração > Papéis.

Para revisar e validar as auditorias geradas, continue em Revisar uma auditoria de chat.