Planilhas de qualidade
As planilhas de qualidade definem quais criterios sao usados para avaliar uma campanha. Cada criterio indica o que o AuditorIA ou a pessoa que audita deve revisar, quanto pesa no resultado e o que acontece quando nao e cumprido.
Esta pagina explica como entrar na secao, escolher chamadas ou redes sociais, criar ou editar uma planilha, completar criterios e salvar as alteracoes.
Quando usar esta secao
Use Planilhas de qualidade quando precisar:
- Criar criterios de avaliacao para uma nova campanha.
- Revisar ou ajustar criterios de uma campanha existente.
- Alterar o modo de avaliacao de uma campanha.
- Entender qual pontuacao minima de campanha e usada para aprovar auditorias.
- Configurar criterios criticos, condicoes ou alertas.
As opcoes visiveis podem variar conforme a configuracao da sua conta. Se voce nao vir uma acao, consulte quem administra os acessos do AuditorIA na sua organizacao.
Relacao com campanhas
A planilha e a campanha estao conectadas. Uma campanha indica a qual grupo de chamadas ou chats o caso pertence; a planilha indica como a qualidade e avaliada dentro dessa campanha.
Por isso, ao criar uma planilha o AuditorIA pode pedir uma destas duas coisas:
- Escolher uma campanha existente.
- Criar uma nova campanha a partir do mesmo fluxo.
Se voce esta configurando uma campanha em Configuracao de campanhas, tambem pode chegar a planilha pela secao Planilha ou pelo seletor de planilhas.
Se voce ainda nao tem certeza de quais dados uma campanha precisa, revise primeiro Configuracao de campanhas. Depois volte a esta pagina para completar os criterios de qualidade.
Entrar em Planilhas de qualidade
- No menu lateral, abra Campanhas.
- Entre em Planilhas de qualidade.
- Escolha Chamadas ou Redes Sociais, se o app mostrar essa separacao.
- Procure uma planilha existente ou use o botao para criar uma nova.
Na lista, normalmente voce vera o nome da planilha ou campanha associada, a quantidade de criterios, dados de atualizacao e acoes para ver detalhes ou editar. Tambem e possivel buscar por nome ou ID e alternar entre grade e lista.
Se voce vir uma porcentagem minima na lista, trate-a como um dado associado a campanha ou a configuracao vigente, nao como um campo proprio editavel da planilha. A pontuacao minima de aprovacao e configurada pela campanha. Na edicao de uma planilha existente, normalmente voce trabalha em criterios, modo de avaliacao, pontuacoes dos criterios, criticidade e condicoes.
Chamadas e redes sociais
O conceito e o mesmo para os dois canais: uma planilha contem criterios de qualidade para uma campanha. A diferenca esta no tipo de conversa avaliada e em algumas condicoes disponiveis.
| Canal | O que avalia | Diferencas importantes |
|---|---|---|
| Chamadas | Audios, transcricoes e tarefas de chamadas | Pode usar condicoes proprias de chamadas, como caixa postal ou direcao da chamada. |
| Redes Sociais | Chats ou conversas escritas | Foca em tags, palavras-chave e criterios de resposta escrita. |
Se voce trabalha com redes sociais, evite copiar criterios de chamadas sem revisa-los. Um criterio como "cumprimenta verbalmente o cliente" pode precisar de outra redacao para chats.
Criar uma planilha
- Clique em Nova planilha ou no botao equivalente.
- Escolha uma campanha existente ou selecione Nova Campanha.
- Se selecionou Nova Campanha, complete os dados base exibidos na tela.
- Defina o modo de avaliacao.
- Adicione os criterios de qualidade.
- Revise o resumo antes de salvar.
- Clique em Criar ou Salvar, conforme o caso.
Se voce escolher uma campanha existente, o AuditorIA carrega a configuracao associada a essa campanha para revisao ou atualizacao. Se escolher Nova Campanha, primeiro voce completa dados como nome, pontuacao de aprovacao, emails e configuracao de tags.
Dados base da campanha
Quando a planilha cria ou completa uma campanha, estes campos podem aparecer:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome da campanha | Identifica a campanha em listas, filtros e auditorias. |
| Pontuacao de aprovacao | Define a partir de qual pontuacao uma auditoria e aprovada. |
| Emails de supervisores | Permite enviar avisos ou alertas a destinatarios relacionados a campanha. |
| Geracao de tags | Define se as tags sao geradas por IA, carregadas manualmente ou combinadas. |
A pontuacao de aprovacao nao e a pontuacao de um criterio especifico. E o limite final usado para comparar o resultado da auditoria.
Quando voce cria uma campanha a partir deste fluxo, o AuditorIA tambem pode pedir como as tags serao geradas: automaticamente com IA, com uma lista manual ou com um modo hibrido.
Escolher o modo de avaliacao
O modo de avaliacao define como a pontuacao final e calculada. O AuditorIA oferece dois modos: Qualitativa e Quantitativa.
Qualitativa
Use Qualitativa quando alguns criterios forem mais importantes que outros.
Neste modo, cada criterio tem sua propria pontuacao e o total deve ser exatamente 100. Se a soma nao for 100, a planilha nao pode ser salva.
Exemplo:
| Criterio | Pontuacao |
|---|---|
| Resolve o motivo do contato | 40 |
| Verifica dados do cliente | 20 |
| Mantem tom cordial | 20 |
| Realiza o fechamento correto | 20 |
| Total | 100 |
Se um criterio marcado como critico nao for cumprido, a auditoria pode ser reprovada mesmo que o restante da pontuacao seja alto.
Quantitativa
Use Quantitativa quando todos os criterios tiverem a mesma importancia.
Neste modo voce nao informa uma pontuacao por criterio. A pontuacao e calculada de acordo com quantos criterios foram cumpridos sobre o total:
Pontuacao = (criterios cumpridos / total de criterios) * 100
Em quantitativa, um criterio critico nao necessariamente zera a pontuacao. Sua funcao principal e permitir alertas ou acompanhamento quando um ponto sensivel nao e cumprido.
Se voce alterar o modo de avaliacao em uma planilha que ja tem criterios, o AuditorIA pode pedir confirmacao. A mudanca afeta como auditorias futuras sao calculadas; auditorias ja salvas mantem o resultado existente.
Completar criterios
Cada criterio e uma pergunta respondida durante a auditoria. Para ajudar a IA e as pessoas a avaliar de forma consistente, escreva criterios concretos e descricoes claras.
| Campo | O que completar | Obrigatorio |
|---|---|---|
| Categoria | Grupo ou tema do criterio, por exemplo Saudacao, Resolucao, Fechamento. | Sim |
| Pergunta | A pergunta respondida como cumpre/nao cumpre. | Sim |
| Descricao | A guia concreta para avaliar o criterio. | Sim |
| Pontuacao | Peso do criterio no resultado final. | Somente em qualitativa |
| E critico | Marca o criterio como sensivel. | Nao |
Uma boa pergunta deve poder ser respondida sem interpretacoes longas. Por exemplo: O operador verificou a identidade do cliente? e mais claro que Verificacao.
A descricao deve explicar o que se espera. Por exemplo: Deve solicitar pelo menos dois dados de validacao antes de fornecer informacoes sensiveis.
Adicionar, ordenar ou colar criterios
Para adicionar criterios manualmente:
- Clique em Adicionar criterio.
- Complete categoria, pergunta e descricao.
- Se estiver em modo qualitativa, informe a pontuacao.
- Marque E critico somente se o descumprimento exigir uma consequencia especial.
- Reordene os criterios se precisar alterar como aparecem na auditoria.
Tambem e possivel usar Colar criterios para carregar varios criterios de uma planilha externa. Para que o AuditorIA leia corretamente, copie as colunas na ordem indicada na tela:
Categoria | Pergunta | Descricao | Pontuacao | Critico
Na coluna Critico, use SI ou NO conforme necessario.
Depois de colar, revise cada criterio antes de salvar. Mesmo que a colagem crie uma lista inicial, a planilha final deve cumprir as validacoes do formulario.
Criterios criticos, alertas e condicoes
Criterios criticos sao usados para pontos sensiveis: descumprimentos legais, erros graves de atendimento, falta de validacao de identidade ou qualquer situacao que sua equipe precise acompanhar de perto.
No modo Qualitativa, um criterio critico nao cumprido pode fazer a auditoria ser reprovada automaticamente.
No modo Quantitativa, criterios criticos podem mostrar opcoes adicionais:
- Emails que recebem um alerta se o criterio falhar.
- Notificacao dentro do AuditorIA.
- Condicoes para que o criterio se aplique apenas em certos casos.
As condicoes ajudam a evitar que um criterio conte quando nao corresponde. Por exemplo, um criterio pode se aplicar apenas se a chamada tiver determinadas tags, palavras-chave, direcao de chamada ou se foi detectada caixa postal. Em redes sociais, as condicoes se concentram principalmente em tags e palavras-chave.
Se ativar uma condicao, complete tambem o tipo de condicao, o valor e quando deve contar. Se ficar incompleta, o AuditorIA pode nao permitir salvar a planilha.
Salvar e revisar
Antes de salvar:
- Verifique se todos os criterios tem categoria, pergunta e descricao.
- Se o modo for Qualitativa, confirme que a soma da pontuacao seja
100. - Revise criterios criticos, alertas e condicoes.
- Clique em Criar ou Salvar.
- Abra os detalhes para confirmar que a planilha ficou associada a campanha correta.
A tela de detalhes serve para revisar a configuracao sem edita-la. A partir dela, voce pode voltar para a lista ou entrar novamente em edicao se precisar ajustar algo.
Como impacta outros fluxos
As planilhas afetam varias partes do AuditorIA:
- Em Subir audio, a campanha escolhida determina quais criterios serao usados ao processar ou auditar a chamada.
- Em Criar auditorias manuais, os criterios sao carregados da planilha da campanha selecionada.
- Em Revisar uma auditoria de chamada, criterios, pontuacoes e estado aprovado/reprovado dependem da planilha vigente quando essa auditoria foi gerada.
- Em Buscar tarefas e audios, a campanha pode ser usada para encontrar casos associados a uma configuracao de qualidade.
Se voce alterar uma planilha, revise com sua equipe se a mudanca deve valer apenas daqui para frente ou se auditorias ja processadas devem ser regeneradas.
Problemas frequentes
Nao consigo salvar uma planilha qualitativa
Revise a soma total de pontuacoes. Em modo qualitativa ela deve ser exatamente 100.
Falta completar a descricao
A descricao do criterio e obrigatoria. O AuditorIA a usa como guia para avaliar o criterio de forma consistente.
Chamadas e redes sociais nao mostram as mesmas condicoes
Isso e esperado. Algumas condicoes se aplicam apenas a chamadas, como caixa postal ou direcao da chamada. Em redes sociais, as condicoes disponiveis se concentram no conteudo do chat.
Uma auditoria manual nao mostra os criterios esperados
Verifique se voce selecionou a campanha correta e se essa campanha tem a planilha atualizada no canal correto, chamadas ou redes sociais.
Alterei a planilha mas uma auditoria antiga nao mudou
Auditorias ja salvas mantem o resultado existente. Para recalcular um caso, pode ser necessario processa-lo novamente ou regenerar a auditoria, conforme as acoes disponiveis na sua conta.