Planilhas de qualidade

As planilhas de qualidade definem os critérios usados para avaliar cada auditoria de uma campanha. Sem uma planilha configurada, a campanha não pode ser usada para auditorias consistentes nem para calcular resultados de qualidade.

O que é uma planilha de qualidade

Uma planilha de qualidade inclui:

• Critérios de avaliação com resposta do tipo sim ou não.
• Um modo de avaliação para calcular a pontuação final.
• Configuração de criticidade para critérios sensíveis.
• Regras de alertas no modo quantitativo.
• Parâmetros de geração de tags associados à campanha.

Antes de começar

Para criar ou editar uma planilha você precisa:

• Ter uma campanha criada.
• Ter permissões de administração ou supervisão sobre essa campanha.
• Definir a pontuação mínima de aprovação esperada para as auditorias.

Se você ainda não configurou uma campanha, consulte Gestão de campanhas.

informação

Se uma campanha ainda não tem planilha configurada, o AuditorIA pode mostrar um aviso indicando que não é possível auditar até completar a configuração.

Acessar as planilhas

1. Entre no módulo Campanhas.
2. Abra a seção Auditorias.
3. Selecione Planilhas de qualidade.
4. Escolha uma campanha existente ou crie uma nova planilha.

Planilhas por canal

Cada canal pode ter sua própria planilha. Isso permite avaliar chamadas e chats com critérios adequados para cada tipo de conversa.

Canal	Exemplo de critério
Chamadas	Saudação, escuta ativa, encerramento da chamada
Redes sociais	Tom escrito, resolução, clareza da resposta

Informações gerais da campanha

Ao criar uma planilha, primeiro complete os dados base da campanha.

Campo	Descrição	Exemplo
ID da campanha	Identificador único da campanha	42
Nome da campanha	Nome visível para a planilha	Suporte técnico - turno manhã
Pontuação de aprovação	Limite mínimo para aprovar uma auditoria	80
E-mails de supervisores	E-mails que recebem relatórios ou alertas	sup1@empresa.com, sup2@empresa.com

dica

Pontuação de aprovação A pontuação de aprovação funciona como um limite. Se a pontuação final ficar abaixo desse valor, a auditoria é marcada como reprovada.

Geração de tags

Esta etapa define como as chamadas auditadas são etiquetadas automaticamente.

Modo	Descrição
Automático (IA)	A plataforma gera tags com base no conteúdo da chamada
Manual	Aplica uma lista fixa de tags definida pela sua equipe
Híbrido	Combina tags manuais com geração automática

Modo de avaliação

O modo de avaliação determina como a pontuação final da auditoria é calculada.

O AuditorIA oferece dois modos.

Qualitativa

Neste modo, cada critério tem um peso próprio. A soma total dos pesos deve ser exatamente 100.

Quando convém usar

• Quando alguns critérios têm mais importância que outros.
• Quando você quer que certos descumprimentos descontem mais pontos.
• Quando precisa de controle fino sobre a pontuação final.

Como é calculada

Pontuação inicial = 100

Para cada critério não cumprido:
  - Se for crítico: pontuação = 0 e auditoria reprovada
  - Se não for crítico: pontuação = pontuação - peso_do_critério

Se a pontuação final for menor que a pontuação de aprovação:
  - auditoria reprovada

Critério	Peso	Cumpre	Impacto
Resolução do problema	40	Sim	Não desconta
Cordialidade na fala	20	Não	-20
Tempo de espera correto	25	Sim	Não desconta
Dados do cliente verificados	15	Não	-15
Total	100		Pontuação final = 65

Com pontuação_de_aprovação = 80, a auditoria fica reprovada.

perigo

Critério crítico em qualitativa Se um critério marcado como crítico não for cumprido, a pontuação passa automaticamente para 0 e a auditoria é reprovada sem avaliar o restante da pontuação.

Quantitativa

Neste modo, todos os critérios têm o mesmo peso. A pontuação é calculada segundo a proporção de critérios aprovados sobre o total.

Quando convém usar

• Quando todos os pontos do checklist têm a mesma importância.
• Quando você busca uma avaliação simples e fácil de explicar.
• Quando prefere um modelo de cumprimento uniforme.

Como é calculada

Pontuação = (critérios_aprovados / total_de_critérios) * 100

Se a pontuação final for menor que a pontuação de aprovação:
  - auditoria reprovada

Critério	Cumpre
Resolução do problema	Sim
Cordialidade na fala	Sim
Tempo de espera correto	Não
Dados do cliente verificados	Sim
Procedimento de encerramento	Não

Pontuação = (3 / 5) * 100 = 60

Com pontuação_de_aprovação = 80, a auditoria fica reprovada.

informação

Critério crítico em quantitativa Neste modo, um critério crítico não cumprido não reprova automaticamente a auditoria. Em vez disso, pode disparar alertas por e-mail ou notificações internas conforme a configuração do critério ou da campanha.

Configuração de critérios

Cada critério representa uma pergunta que o auditor responde durante a avaliação.

Campos de um critério

Campo	Descrição	Obrigatório
Categoria	Agrupamento temático do critério	Sim
Pergunta	Pergunta concreta a avaliar	Sim
Descrição	Guia para ajudar o auditor	Não
Pontuação	Peso do critério	Somente em qualitativa
É crítico	Define comportamento especial diante de descumprimento	Não

Alertas para critérios críticos em quantitativa

Quando a planilha está em modo quantitativa e o critério é crítico, podem aparecer configurações adicionais.

Campo	Descrição	Exemplo
E-mails de alerta	Destinatários que recebem o alerta quando o critério falha	qualidade@empresa.com, gerencia@empresa.com
Notificação in-app	Gera um alerta dentro do AuditorIA	Ativada
E-mails globais	Destinatários que recebem alertas por qualquer critério crítico não cumprido da campanha	supervisao@empresa.com

dica

Use e-mails globais quando a mesma equipe sempre precisar ser informada, mesmo que cada critério tenha destinatários próprios.

Adicionar e ordenar critérios

1. Clique em Adicionar critério.
2. Complete o cartão do critério.
3. Se usar modo qualitativa, verifique se a soma total é 100.
4. Reordene os critérios se precisar mudar a prioridade visual.
5. Elimine critérios pelo ícone de lixeira quando não se aplicarem mais.

aviso

Soma de pontuações em qualitativa Não é possível salvar a planilha se a soma das pontuações não for exatamente 100. Em quantitativa essa validação não se aplica porque todos os critérios têm o mesmo peso.

Salvar a planilha

Quando completar a configuração:

1. Revise o resumo de critérios.
2. Clique em Salvar planilha.
3. Aguarde a validação final do formulário.
4. Se tudo estiver correto, a visão de detalhe será aberta.

Ver o detalhe de uma planilha

A visão de detalhe permite consultar a configuração completa sem entrar em modo de edição.

Normalmente você verá:

• ID e nome da campanha.
• Pontuação de aprovação.
• Modo de avaliação.
• E-mails de supervisores.
• Configuração de tags.
• Lista completa de critérios e suas regras.

Editar uma planilha existente

1. Abra a planilha pela lista ou pela campanha.
2. Clique em Editar.
3. Atualize os campos necessários.
4. Salve novamente a configuração.

cuidado

Alterar o modo de avaliação em uma planilha existente afeta as auditorias futuras. As auditorias já registradas mantêm o resultado calculado com a configuração anterior.

Como escolher o modo correto

Situação	Qualitativa	Quantitativa
Os critérios têm importância diferente	Ideal	Não se aplica
Todos os critérios pesam igual	Pode ser excessiva	Ideal
Você precisa de reprovação imediata por um critério grave	Sim	Não
Você precisa de alertas sem bloquear a pontuação	Não	Sim
Busca configuração rápida	Requer pesos	Mais simples
Busca controle granular	Sim	Não

Glossário rápido

Termo	Definição
Critério	Pergunta de avaliação respondida pelo auditor
Peso	Pontuação atribuída a um critério no modo qualitativa
Critério crítico	Critério cujo descumprimento gera uma consequência especial
Pontuação de aprovação	Limite mínimo para aprovar a auditoria
is_audit_failure	Indicador interno de auditoria reprovada
alert_emails	E-mails que recebem alertas por critérios críticos

Próximo passo

• Gestão de campanhas
• Gestão de usuários
• Gestão de funções